AARTJAN1Twijfels bij klanten kunnen voortkomen uit negatieve ervaringen uit het verleden. Het lijkt misschien lastig om deze groep te overtuigen nadat ze bij je concurrent zijn afgeknapt. Maar die twijfels kunnen je ook veel klanten opleveren.

Aartjan van Erkel geeft je twee leuke voorbeelden van Nederlandse bedrijven die hun hele merk hierop hebben gebouwd.

Als klanten ooit negatieve ervaringen hebben gehad met het type product of dienst dat jij verkoopt, kunnen ze daardoor nu huiverig zijn om geld bij jou te investeren. Hun slechte herinneringen vormen een obstakel. Dat maakt het lastig voor ze om erop te vertrouwen dat de resultaten dit keer anders zullen zijn.

Link naar deze kopInternetbureau zonder nerds

Een klant van mij die daarmee te maken heeft is Netvlies, een internetbureau uit Breda dat onder andere websites, webapplicaties en intranetten bouwt voor klanten. Een van de eigenaars van Netvlies is Jochem. Hij vertelde me dat sommige van zijn opdrachtgevers bij hem kwamen met verhalen over andere bureaus die een website voor ze hadden gebouwd, waarbij ze hadden moeten samenwerken met medewerkers van het bureau die wel goed waren in programmeren en ontwerpen, maar helaas minder goed in communiceren.

Klanten hadden door hun slechte ervaringen een bezwaar tegen internetbureaus gekregen. Ze hadden nog altijd in hun hoofd dat bij zulke bureaus veel nerds werken die vooral in techniek geïnteresseerd zijn en weinig begrip hebben voor de zakelijke kant van het bedrijf.

Iedereen die weleens een website heeft opgeleverd gekregen die technisch prima werkte maar niet paste bij de identiteit van het bedrijf, weet hoe dat voelt.

Jochem en zijn compagnons doen daarom een selectie aan de poort bij het aannemen van nieuwe medewerkers. Ze zoeken mensen die weliswaar gek zijn van techniek, ontwerp of marketing, maar die ook goed kunnen praten. Dat is op hun nieuwe website ook meteen te lezen voor klanten, want Netvlies noemt zichzelf daar een internetbureau met ‘42 communicatieve vakidioten met 18 jaar ervaring in complexe online projecten’.

Slim: door hun medewerkers te omschrijven als ‘communicatieve vakidioten’ bestrijdt Netvlies een bezwaar dat opdrachtgevers soms hebben tegen internetbureaus, veroorzaakt door negatieve ervaringen uit het verleden.

Link naar deze kopFitnessen zonder omkleden

Een innovatief concept dat is ontwikkeld om een oplossing te bieden voor negatieve ervaringen die veel klanten in een bepaalde markt hebben gehad, is Fit20. De fitnesscentra van Fit20 bieden een vorm van krachttraining aan die vrij is van alle beruchte nadelen die traditioneel kleven aan fitness. De negatieve ervaringen die mensen in het verleden gehad kunnen hebben met fitnesscentra zijn:

  • Trainen in het zicht van andere mensen die veel gespierder zijn dan jij, wat demotiverend werkt (Ze zijn ook nog eens veel jonger en knapper).
  • Twee of drie keer per week moeten trainen om merkbaar sterker te worden, waarvoor veel zelfdiscipline nodig is. En wat kost dat een tijd!
  • Sportkleding moeten dragen die mooi staat bij mensen met een gespierd lichaam maar niet zo flatterend is als je te veel buikvet hebt.
  • Voor en na elke training tijd kwijt zijn met omkleden.
  • Douchen in gemeenschappelijke doucheruimtes, die soms vies zijn.

In zijn marketing belooft Fit20 een ervaring die op alle vijf punten beter is dan wat mensen eerder hebben meegemaakt:

  • Een-op-een trainen met een personal trainer. Dus zonder andere mensen erbij, waardoor je niet geconfronteerd wordt met de resultaten van anderen als die verder gevorderd zijn (En ook niet met hun veel te slanke, gespierde lichamen).
  • Maar één keer per week hoeven trainen, vaker is niet toegestaan. Je traint ook maar een korte tijd: 20 minuten.
  • De training is zo kort dat het lichaam geen tijd heeft om flink op te warmen, waardoor je nauwelijks zweet. Sportkleding dragen is daarom niet nodig.
  • Omkleden van tevoren en achteraf is niet nodig. Als je wilt kun je zelfs in pantalon en overhemd trainen.
  • Doordat je nauwelijks hebt gezweet, hoef je na afloop niet te douchen.

Link naar deze kopWaaraan twijfelen jouw klanten?

overtuig-twijfelende-klantenBedenk eens wat voor negatieve ervaringen jouw klanten gehad kunnen hebben in jouw markt. Ervaringen die op dit moment beïnvloeden hoe ze tegen jou aankijken. Dat kunnen ervaringen zijn met jouw bedrijf of jouw product, of ervaringen bij je concurrenten.

Als je bijvoorbeeld coaching verkoopt, kun je te maken krijgen met klanten die een negatieve ervaring uit het verleden hebben gehad met een andere coach. Het kan bijvoorbeeld zijn dat klanten destijds door hun coach zijn begeleid om van een bepaald probleem af te komen, zoals een burn-out of overgewicht, maar dat de coaching in hun ogen niet heeft gewerkt omdat ze nog steeds met dat probleem rondlopen.

Er is dan voor jou werk aan de winkel. Ze geloven op dit moment niet meer in coaching.

Help je klanten van dat bezwaar af. Laat zien dat je precies snapt wat hen tegenhoudt. Geef details over jouw methode die sneller werkt en waarvan de resultaten blijvender zijn of al heel veel tevreden klanten heeft opgeleverd. Lever het bewijs, bijvoorbeeld met testimonials van enthousiaste klanten, statistieken en onderzoeksresultaten.

Veel succes!

Over de auteur

aartjan-van-erkelAartjan van Erkel is copywriter en auteur van de bestseller ‘Verleiden op internet – Hoe maak je een website onweerstaanbaar?’ Tijdens een jarenlange ontdekkingstocht zocht hij naar de beste overtuigings- en verkooptechnieken voor online verkoopsucces. Hij past de nieuwste wetenschappelijke inzichten over gedragsbeïnvloeding toe bij grote Nederlandse en internationale ecommerce-bedrijven. Aartjan verzorgt ook presentaties en workshops. Met zijn blog www.schrijvenvoorinternet.nl over online copywriting won hij de Dutch Small Business Blog Award.